Ayudar sin distracciones para servir a la población dominicana en caso de una emergencia, es el común denominador de los operadores que pertenecen al Departamento de Recepción de Llamadas del Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1, parte fundamental de la Dirección de Operaciones.
Los seres humanos detrás de la línea telefónica, cuyos rostros son desconocidos para la ciudadanía, fungen como el primer eslabón en la cadena de asistencia a las emergencias que salvan vidas y protegen los bienes de quienes lidian con situaciones críticas.
La labor de los operadores en el Sistema 9-1-1 es imprescindible durante los 365 días del año distribuidos en tres turnos las 24 horas, para mantener el nivel constante de servicio al ciudadano.
Entre las caras anónimas cuyos esfuerzos salvan vidas, se encuentra Madolyn Rodríguez, quien inició como operadora en la institución hace más de cuatro años y cubre su puesto en el turno vespertino con un compromiso genuino.
Madolyn recibe las llamadas que reportan las emergencias atendidas por las instituciones de respuesta integradas al 9-1-1 según la naturaleza del caso, ya sea de salud, policía, bomberos, tránsito, entre otras, para que actúen en la asistencia a quien lo estaba necesitando.
Su primera misión al atender una llamada es recabar la mayor cantidad de datos sobre la situación del afectado en cuestión de segundos, utilizando las dos preguntas primordiales que permiten saber la magnitud de lo sucedido: ¿Cuál es su emergencia?, ¿dónde está sucediendo?, para así poder despachar la institución de respuesta que necesita el ciudadano en el menor tiempo posible.
Rodríguez considera que “el motivo principal que me llevó a colaborar en el Sistema 9-1-1, es el espíritu de servicio, porque se siente una gran satisfacción al saber que se le ayuda a la gente que lo necesita”.
Esto no suele ser sencillo la mayoría de las veces, ya que la persona al otro lado del teléfono está en el que puede ser el momento más vulnerable de su vida, por lo que, ponerse en su lugar, es clave.
El manejo de situaciones de crisis es una de las habilidades indispensables que los operadores deben tener al momento de recibir una llamada de emergencia, siendo la empatía un factor vital para poder ayudar a preservar los bienes, aún más importante, la vida de quien requiere este servicio público gratuito.
Es por esto, que hace especial énfasis en la frase “ayúdanos a ayudarte”, cuyo significado engloba la importancia de la colaboración ciudadana al reportar un evento.
“Es importante mantener la calma en todo momento y brindarnos los datos y referencias que te pida el operador. Seguir las instrucciones y colgar solo cuando lo indiquemos para no ocupar la línea que puede brindar socorro a otra persona que lo necesite”, comentó Rodríguez.
Desde el Sistema 9-1-1 celebramos la dedicación y el generoso esfuerzo de los héroes anónimos que forman parte de los servicios de emergencias, concretamente, de quienes día a día hacen posible la atención a las llamadas de emergencias recibidas por el teléfono único, 9-1-1, representados en la figura de Madolyn, una labor caracterizada por una enorme capacidad humana y profesional de los rostros que salvan vidas.
