En el corazón del Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911, existe una labor esencial en la respuesta a las emergencias de la ciudadanía: guiar a las personas en momentos de desesperación, brindándoles orientación vía telefónica sobre qué hacer y qué evitar mientras las unidades de emergencia se desplazan al lugar. Esta es la misión de los médicos reguladores apostados en el Departamento de Despacho de Emergencias.
Durante una entrevista con Mariola Estrella, profesional en el área, quedó clara la importancia de su rol.
“Siempre les digo a las personas que llaman al 911 que lo más importante es mantener la calma. Si no logran describir bien la situación, es muy difícil saber cómo responder de manera adecuada”, explicó, señalando que la ansiedad de los involucrados puede dificultar una respuesta eficaz.
Gracias a su experiencia y su capacidad para mantenerse serena bajo presión, Estrella y todo el equipo de médicos reguladores se convierten en el vínculo fundamental entre la emergencia y la asistencia efectiva. No solo brindan instrucciones claras, sino que también coordinan con otras instituciones, como la Policía Nacional, los bomberos y los despachadores de salud, para asegurar una movilización eficiente de los recursos disponibles.
“Nosotros no solo respondemos a emergencias, también debemos estar atentos a la situación emocional de las personas. En muchas ocasiones, lo que más necesitan es alguien que les ofrezca confianza y calma en medio del caos”, resaltó.
Uno de los casos memorables que compartió fue el de una mujer embarazada en una zona remota, sin acceso a un centro de salud cercano. “Recibimos la llamada y guiamos a sus familiares paso a paso sobre cómo asistir el parto. Cuando la ambulancia llegó, tanto la madre como el recién nacido estaban a salvo. Fue un momento de gran satisfacción saber que, gracias a las instrucciones dadas por teléfono, pudimos salvar una vida”, recordó Estrella.
Otro caso conmovedor involucró a un niño que, tras perder a su madre, quedó huérfano al fallecer también su padre. En este caso, el equipo no solo coordinó la atención médica para el menor, sino que también gestionó el apoyo emocional necesario para enfrentar una situación tan dolorosa. “Es una responsabilidad enorme, pero saber que pudimos hacer algo por él me dio mucha paz”, relató.
El éxito de estos casos depende, en gran medida, de la colaboración de la ciudadanía. Los médicos reguladores insisten en que mantener la calma durante una llamada, seguir las indicaciones al pie de la letra y ser precisos en las respuestas son aspectos clave para asegurar una atención eficaz.
Formar parte de este equipo implica asumir una gran carga emocional, pero también trae una profunda satisfacción personal. Como señaló Mariola, el saber que sus palabras pueden salvar vidas es lo que la impulsa a continuar desempeñando su labor con dedicación y compromiso, ya que, en situaciones de emergencia, cada segundo cuenta y cada palabra puede marcar la diferencia entre la vida y la muerte.
Desde el Sistema 911 celebramos la dedicación y el generoso esfuerzo de los héroes anónimos que forman parte del engranaje que impulsa los servicios de emergencia, una labor caracterizada por la enorme capacidad humana y profesional de quienes salvan vidas.
